Представляя себе социальную службу, перед глазами навязчиво всплывает картинка из фильма «12 стульев» по одноименному произведению Ильфа и Петрова. Помните, там был такой «Дом народов», по его бесконечным лестницам и коридорам бессмысленно и бесконечно сновали люди, бродили из кабинета в кабинет, создавая видимость кипучей деятельности.
«Если голод утолён и человек регулярно получает пищу, он уже не будет рад сухой корке, ему захочется хлеб с маслом, а со временем и с колбасой. К хорошему быстро привыкают…»
Мне много раз приходилось бывать в городской социальной службе, по коридорам и лестницам которой суетливо бегают какие-то люди (в основном молодые барышни), часто у них в руках стопки бумаги, которую они, видимо, переносят из кабинета в кабинет с озабоченными и строгими выражениеми лиц. Ещё там у входа сидит охранник, от которого традиционно разит перегаром и никого не впускает (что ж поделать, работа у него такая, никого не впускать). Но самое любопытное, что в этом учреждении мне никогда не встречался ни один клиент! То есть потребитель социальных услуг, которые эта служба предоставляет. Зато там много плакатов и другой макулатуры, информирующих посетителей о пользе здорового образа жизни и о том, что в трудную минуту социальная служба готова прийти на помощь. Странно, но я не помню, чтобы бездушный и часто уродливый плакат хоть как-то улучшил чью-то жизнь. Среди моих многочисленных знакомых нет ни одного человека, который бы хоть раз получил помощь от этой службы, зато есть множество, которые не получили помощь, хотя и нуждались в ней. Правда, надо отдать должное социальным службам, они предоставляют помещения другим организациям или самоорганизациям (АА, АН), чтобы у тех была возможность осуществлять свои социальные инициативы, но это, скорее от беспомощности и бессмысленности собственного труда. Ну и надо же отчитаться «наверху» за что, собственно, «мы едим свой хлеб».
Я не то, чтобы хочу кого-то обидеть или как-то обесценить труд социальных работников или министра социальной политики, или многочисленных чиновников, которые непонятно чем занимаются. Я просто пытаюсь разобраться, что же такое социальная работа, что это за люди социальные работники и что они, собственно, делают. И что за люди, ради и для которых эти службы существуют. Увы, в этом вопросе («а что же мы делаем?») соцслужбы недалеко ушли от отечественного здравоохранения и образования. Все знают, что больницы и поликлиники у нас работают для того, чтобы медперсонал получал зарплату и взятки (их ещё называют «благодарностью») от пациентов, хотя некоторые ошибочно полагают, что для того, чтобы лечить больных. Детские сады, школы и ВУЗы существуют для того, чтобы педагоги получали зарплату и ремонтировали и обустраивали все эти замечательные учреждения за счёт мам и пап, а не для того, чтобы кого-то чему-то учить.
По определению Американского центра по контролю и профилактике заболеваний (CDC) социальное сопровождение включает в себя набор услуг, при помощи которых клиент связывается с учреждениями и службами медицинской и социальной помощи и получает необходимую помощь соответствующего качества своевременно и в должном объеме. Основные виды деятельности, организованные в рамках программ по социальному сопровождению, включают в себя:
– предоставление информации о службах помощи, проведение оценки потребностей и внутренних ресурсов клиента;
– организацию адвокативной деятельности;
– подготовку комплексного индивидуального плана сопровождения и координацию деятельности специалистов, вовлечённых в его реализацию;
– претворение плана в жизнь и осуществление мониторинга его эффективности, внесение в план необходимых изменений.
(«Социальное сопровождение в области ВИЧ: стандарты предоставления услуг», «СПИД Фонд Восток-Запад»)
Так и отечественные соцслужбы существуют не столько для других, сколько для себя. Надо же, в конце концов, людям где-то работать! Катастрофическое положение социальных служб в нашем городе спасли неправительственные организации (НПО), которые, по сути, взяли на себя их функции. Оказалось, что есть много желающих помогать «уязвимым слоям населения» инвалидам, старикам, детям, наркопотребителям, ЛЖВ, бывшим заключенным тем, кто в силу разных причин и обстоятельств не может помочь себе сам. В каждой НПО, работающей с «уязвимыми слоями», обязательно есть соцработник, а часто и не один. Это, собственно, и есть те люди, которые непосредственно контактируют с нуждающимися, т.е. осуществляют социальное сопровождение. И среди них попадаются воздушные барышни вроде тех, что порхают между этажами «Дома народов», но чаще всего это сами потребители социальных услуг, эволюционировавшие до социальных работников.
Практика привлечения к социальной работе представителей уязвимых групп (речь не идёт о детях и стариках, чаще это наркопотребители, ЛЖВ, бывшие осуждённые, инвалиды и т. п.), принятая во всём мире, популярна и у нас. Редко когда в ВИЧ-сервисной НПО или НПО, работающей с наркопотребителями (а дальше речь пойдёт именно об этой группе людей) работают обычные выпускники ВУЗов, не имеющие собственного опыта (наркозависимости, например). Надо сказать, что и при приёме на такую работу личный опыт может стать определяющим выбор работодателя. Считается, что такие люди менее предвзяты к своим клиентам и понимают их и их проблемы, так сказать, «изнутри», что автоматически сказывается на качестве работы. Пожалуй, здесь необходимо сделать лирическое отступление, чтобы «увидеть всю картинку целиком». Кто такой наркопотребитель или наркозависимый (прошу не путать). И тот и другой (несмотря на различие в терминологии) человек-проблема. Проблема для себя самого и для других. Практически любой наркоман ленив, безынициативен во всём, что не касается употребления наркотиков, анти- и асоциален. Чаще всего имеет проблемы со здоровьем, психикой, судимости, безработный, с разрушенными социальными связями. И чем дольше человек болеет (а наркомания болезнь), тем больше у него проблем. Иногда кажется, что эти проблемы невозможно решить, настолько всё запутано и запущено. И вот представьте себе такого человека, оказавшегося лицом к лицу со всеми своими жизненными неурядицами и не умеющего и неспособного с ними разобраться, даже при наличии желания. Такому человеку необходима помощь, в противном случае он просто не будет делать ровным счетом ничего, надеясь, что оно само как-то рассосётся.
Вот здесь-то и возникает потребность в том, чтобы кто-то пришёл, взял за руку (иногда буквально) и вывел из полной безнадеги и отчаяния. Безусловно, для этого необходим как минимум запрос. То есть нуждающийся должен сделать волевое усилие и заставить себя искать помощи. А найдя позволить себе помочь. Социальное сопровождение есть двухсторонний процесс, в котором и помогающий, и получающий помощь трудятся одновременно для достижения общей цели. Вместе не значит вместо! Поначалу запуганные наркоманы (а раскрытие своего статуса наркомана в нашей стране автоматически ставит этих людей вне закона) относились с недоверием и подозрительностью к гуманистически настроенным НПО. Понадобилось немало времени и сил, чтобы убедить их в чистоте намерений. Затем последовал период относительной гармонии и активного сотрудничества, но далее снова возник перекос. Теперь уже со стороны тех самых НПО. Здесь уместно провести параллель с голодным человеком, который рад и сухой корке хлеба, но, если голод утолён и человек регулярно получает пищу, он уже не будет рад сухой корке, ему захочется хлеб с маслом, а со временем и с колбасой. К хорошему, как говорится, быстро привыкаешь. Или позвольте привести ещё одну параллель, но уже сексуального характера: физиология мужчины и женщины сильно отличается. Мужчине, в среднем, чтобы достичь оргазма достаточно 5 минут секса, а женщине необходимо более сорока. То есть когда мужчина кончает, женщина ещё только-только «разогревается».
По аналогии: пока наркоманы раскачивались, присматривались, примерялись (возбуждались, так сказать), соцработники исчерпали весь свой пыл (кончили). А если обойтись вообще без метафор, то всё просто: время альтруизма и филантропии осталось позади и даже те, кто «горел» желанием спасать, отдавать, служить, настолько привыкли к своей нелёгкой и часто неблагодарной работе, что стали мало чем отличаться (со слов потребителей социальных услуг) от служащих на госслужбах (см. выше). Это и понятно, кто-то «сгорел» на работе, кого-то не устраивает мизерная зарплата, кто-то вынужден делать именно эту работу, так как ничего другого делать не умеет. Но возникает вопрос: может ли человек с таким отношением добросовестно и качественно выполнять свою работу? Конечно, нет. А страдают от этого в первую очередь клиенты мы будем говорить о наркопотребителях, так как проектов по профилактике, лечению, уходу и поддержке потребителей наркотиков и ЛЖВ в нашей стране больше всего. Напомню, кстати, что именно ПИН (потребители инъекционных наркотиков) в нашей стране стали не просто целевой группой, но и движущей силой эпидемии ВИЧ, а ЛЖВ наиболее дискриминируемой группой, практически лишённой медицинской и социальной помощи.
То есть нынешние реалии таковы, что речь уже не идёт о наличии социальной помощи как таковой, а скорее о её качестве. Кто за это несёт ответственность? Хотелось бы сказать, что сам наёмный работник, и в этом будет доля истины, но в конечном итоге за это отвечает наниматель, который берёт специалиста на работу. Я, как работодатель, заинтересована в том, чтобы у меня работали хорошие люди и профессионалы своего дела, поскольку меня беспокоит качество оказываемой помощи. Мне важно, чтобы мой клиент получил то, за чем пришел и, если он будет доволен, он придёт ко мне снова и будет рекомендовать мою организацию другим людям. А если мне, как работодателю, безразлично мнение клиента то и работать у меня будет кто попало и результат от этого будет соответственный. А чтобы мои работники делали свою работу хорошо, в них надо вкладывать: время, знания, энергию, деньги Любой, самый истовый энтузиаст утратит своё рвение, если его зарплаты не будет хватать на удовлетворение элементарных нужд. Самый преданный филантроп не сможет спасти мир, если не будет знать, как это сделать, а ограничится только собственным опытом.
А ЗАЧЕМ Я ЗДЕСЬ РАБОТАЮ?
Заработная плата не единственное, ради чего человек работает. Самореализация, чувство собственной нужности, понимание смысла того, что я делаю и, конечно, результат моего труда вот то, ради чего стоит трудиться. А если ничего из вышеперечисленного нет или получается в недостаточном объёме, то возникает вопрос: а зачем вообще я работаю? Развивается апатия, скука, лень, безразличие и всё сводится к тупому ожиданию дня зарплаты (при «совке» зарплату называли «получкой» и совершенно неслучайно, т.к. деньги не столько зарабатывали, сколько получали). «Сгорел на работе» так говорят о человеке, который утратил всякий к ней интерес. Причин может быть множество (смотрите выше), но «выгорание» это то состояние, которого можно избежать, если принимать превентивные меры. Ответственность за это лежит как на самом работнике, так и на его руководстве (опять-таки, если оно заинтересовано в качестве конечного продукта услуг). Регулярная супервизия, премии, награды, повышение в должности, уважительное отношение, признание заслуг это те инструменты, которые необходимо использовать для поддержания боевого духа работника. Ну и, безусловно, мудрость руководителя при подборе персонала. Правда такова, что все хотят хорошего работника за небольшие деньги, но так не бывает. Лучше взять одного крепкого профессионала с достойной зарплатой, чем нескольких дилетантов, но по оптовой цене.
Может показаться, что я несколько уклонилась в сторону, так как идея данной статьи состояла в том, чтобы понять и попытаться повлиять на качество социальных услуг в современном украинском ВИЧсервисе, а мысль завела в какие-то административные дебри. Но мы помним: «рыба гниёт с головы» и, очевидно, для того, чтобы улучшить качество социальных услуг (рыбу) необходимо сначала «обновить» или улучшить состояние «головы»…
Ирина Ромашкан
Стандарты, имеющие отношение к персоналу, должны гарантировать следующее:
– клиенты должны иметь доступ к высококачественным услугам, предлагаемым опытными специалистами по социальному сопровождению, прошедшими специальное обучение; – специалисты по социальному сопровождению должны иметь доступ к качественной супервизии их деятельности, проводимой опытными супервизорами;
– специалисты и супервизоры должны чётко знать свои должностные обязанности;
– специалисты по социальному сопровождению должны проходить обучение и получать супервизию, чтобы поддерживать необходимый уровень профессионализма и предоставлять услуги высокого качества.
Специалисту по социальному сопровождению следует укреплять контакты с клиентами, оказывать им поддержку и предоставлять необходимую информацию, для того чтобы они могли сделать нужный выбор для сохранения собственного здоровья и благополучия, а также обратиться в доступные службы и получить необходимые им услуги. Эффективность работы специалиста по социальному сопровождению зависит от конкретных навыков сотрудника и его способности искренне сочувствовать и заботиться о других. Учреждения, предоставляющие услуги, должны нанимать специалистов, имеющих опыт работы в социальной сфере, а также способных как минимум координировать услуги, информацию и направления клиентов, обратившихся за поддержкой, и вести необходимую документацию.
Не все специалисты по социальному сопровождению будут удовлетворять требованиям, перечисленным выше, однако для некоторых из них можно сделать исключение. В таких случаях ответственность за работу специалиста, его обучение и приобретение недостающих навыков будет нести нанявшее его учреждение.
(«Социальное сопровождение в области ВИЧ: стандарты предоставления услуг», «СПИД Фонд Восток-Запад»)
